（原标题：“互联网 社区”的沈阳模式——“沈阳新社区”政务微信调研报告）
导语：在国家出台“互联网 ”行动计划后，各地都在尝试运用新的互联网技术来提升政府部门的治理能力、治理效率，并藉此提供更为完善快捷的政务服务、便民服务等措施。
【调研背景】
在互联网 深入推进的今天，如何适应互联网新常态，充分利用互联网工具实现政务服务扁平化，让党和政府的服务离老百姓更近，已经成为各地政府积极探索的重要方向。
尤其是在国家出台“互联网 ”行动计划后，各地都在尝试运用新的互联网技术来提升政府部门的治理能力、治理效率，并藉此提供更为完善快捷的政务服务、便民服务等措施。
作为国内首家实现全覆盖的服务平台——“”上线运行一年来，已初步构建了多层次、立体化的运行机制，并在“惠民”的同时努力实现“兴业”与“善政”并举。
“沈阳新社区”取得了哪些成效，建立哪些机制？有哪些经验值得学习借鉴的经验，沈阳模式能为其他地方的互联网 推行提供哪些参考？
【调研主题】
政务微信平台“沈阳新社区”的运行机制及效果观察。通过实地走访、座谈、参与式观察、查阅文献等手段，形成本报告。
【调研对象】
调研对象关系图谱（如下图）
【调研团队】
经观城市与政府事务研究院
【调研执笔】
宋馥李曾建中
目录
一．搭建“新社区”平台：从线下到线上
1.“沈阳新社区”平台的孵化
1.1吃螃蟹的人：首个微信政务服务平台
1.2困境与出路：积极性是关键
2.“沈阳新社区”平台的运行逻辑
2.1多层组织架构
2.2多元服务功能
3.涨粉途径和考核机制
3.1初期的涨粉渠道
3.2涨粉和运维的考核机制
二．转变治理思维，从居民到粉丝
1.“惠民”：微信里的政务服务大厅
1.1政务服务先便民
1.2高效的信息发布
1.3挖掘居民新需求
2.“兴业”：智慧屋的粉丝经济
1.1智慧屋：提振经济新抓手
1.2新社区孕育新模式
1.3老社区的新商机
3.“善政”：提升治理能力
3.1有回应的投诉
3.2扁平化的治理
3.3消解民怨的安全阀
三．微信 ，加出无限可能
1.便民服务：平台与技术协同推进
2.媒体融合：资讯应更接地气
3.社区公益：热心人善心引导
一、搭建“新社区”平台：从线下到线上
（一）“沈阳新社区”平台的孵化
1、吃螃蟹的人：首个实现覆盖全市社区的微信政务服务平台
“沈阳新社区”系全国首个实现社区全覆盖的政务微信平台。该平台由沈阳市委宣传部、市网信办以“汇聚社区正能量、构建生活新模式”为目标，携手全市各地区及有关各单位、各传统媒体共同搭建的集政务服务、便民服务、媒体服务为一体的政务微信服务平台。
2014年2月，沈阳市网信办开始实施“沈阳新社区”政务微信平台基本框架的构建。通过召开多次区、街道、社区三级调研会，与社区居民座谈，掌握了基层单位和社区居民的需求，并选定在两个市区皇姑区和沈河区、一个近郊区苏家屯区开始进行试点。经过近半年的探索，于2014年12月29日正式开通了覆盖全市所有社区的政务微信服务平台“沈阳新社区”。
“沈阳新社区”的初期定位，是为沈阳城乡社区（沈阳共有10区3县市：和平区、沈河区、铁西区、大东区、皇姑区、浑南区、于洪区、苏家屯区、沈北新区、辽中区、新民市、法库县、康平县）800多万市民提供便捷化、智能化的互联网服务，涵盖在沈阳建设智慧城市的体系之下，承担新形势下创新社会管理、完善民生服务、依法治国治网、创新媒体融合等作用。
如今，“沈阳新社区”平台由沈阳市网信办、市民政局、市大数据局整体统筹，实现了对全市800多个社区的覆盖。每个社区都配有独立后台，自主管理。教育局、公安局、房产局、旅游局等14家市级单位入驻“服务大厅”。
经过近一年的运行，“沈阳新社区”平台粉丝已近40万，还在持续的增长中；社区论坛点击量93万，解决群众反映的各类问题2.9万件次，发布各类信息16.1万条，已经成为沈阳市最大的政务公开平台、民生服务平台和新型媒体平台。2016年计划实现1100多个城市社区、涉农社区全覆盖，粉丝覆盖100万户家庭。
沈阳新社区政务大厅页面
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2、困境与出路：积极性是关键
“沈阳新社区”最初是基于行政体制推动的平台建设，因而，其初期的推进速度和平台的发展状况直接受市政府各职能部门，和其服务对象——被覆盖社区的宣传部及相关部门对“新社区”微信政务服务平台的支持力度和工作积极性的影响。工作积极性包括了对该平台的接受程度和重视程度，对于新产品、新工作的推动来说，这是至关重要的。
为了让一些职能部门认识到平台搭建对其自身工作的促进，沈阳市网信办的做法是“拿事实、例说话”是最好的办法，推介做得好的区或社区，动员其他区跑过去看，体验并借鉴经验。并定期将各区域的表现形成通告，形成各区域政府间的互相促进。
另一方面，从不同行政区的实践来看，行政区领导的重视程度，决定了这项工作的推进速度和实施成果。在较为重视的三个区，取得了较好的效果，推进很有力度。在另一些城区，因为对接负责人的认识不够，则推进得较慢。具体运行中，在“沈阳新社区”的平台上，每一个社区是独立平台。每一个街道管所属社区，每一个区管自己所属街道，一层一层管理。这些服务都是义务的，为不给社区造成负担，沈阳市网信办还会为社区提供工作手机、交话费和提供流量等，藉此来普及“沈阳新社区”的运用。经过一段时间的推广，粉丝量较高的社区发现，平台为社区工作带来了极大便利，反而节约了人力。
苏家屯区委相关对接负责人在访谈中说，在与各部门的沟通过程中，大家对社区微信平台都很支持，都普遍认为这是对老百姓有意义的事，而且嫁接这个平台是要为老百姓服务的，这是一个共识。常常遇到的问题是，当某个部门的工作在微信平台中没有相应板块，或者没有适合在微信平台上进行延展的事项，就没有太多的积极性去思考将工作与微信平台结合起来。
（二）沈阳新社区平台的运行逻辑
1、多层组织架构
“沈阳新社区”建立了平台的分级管理制度。由沈阳市委宣传部、市网信办牵头推进，依托各级宣传部门、并协调市政府各职能部门共同推进。
“沈阳新社区”建立了平台的分级管理制度。由沈阳市宣传部主导，沈阳市网信办专职负责，市网信办网络宣传处具体落实，依托各区委宣传部、网信办及市委、市政府各职能部门；具体的执行在各区所辖街道和各街道的所辖社区。自上而下，一层一层共同推进。
同时，为加强区县、街道两级对各社区维护工作的管理，沈阳市网信办根据区县、街道的实际需求，增加了区县、街道两级管理后台，使区县、街道能够更加明晰地了解各社区的工作情况，并对社区工作的进行指导。
2、多元服务功能
目前沈阳新社区政务微信服务平台可查近30项社区代办服务，重点体现以下四项功能。
政民交流功能：平台上各级党委和政府通过论坛、公告等版块发布权威信息，社区工作者通过“广播站”第一时间将最贴近社区居民的各项社区服务、惠民活动、突发事件、生活信息等资讯发送给居民。另一方面，居民可通过“意见箱”将自己的意见、建议直接发送到“新社区”后台，社区工作者收到信息后将快速回应和处理，或转给相关部门。
民生服务功能：居民足不出户可通过“政务服务”版块查询医疗、养老、就业、计生等近30种社区的代办服务事项和办理流程，并通过留言系统进行预约，确保能够节约时间、及时办理。
公益互动功能：“沈阳新社区”开设了“社区论坛”、“易物大集”、“拼车”等版块，将“微公益”融入其中，同时也是居民互动的新形式。
媒体融合功能：沈阳日报报业集团，沈阳广播电视台入驻“新社区”服务平台，通过“新闻线索”、“热点沈阳”、“广播电视”和系统的信息推送功能，发布新闻资讯，强化舆论监督。作为媒体和居民双向互动的平台，“新社区”无论是内容还是形式上都更丰富多元。
“新社区”未来计划将更多的服务项目引入平台，比如：公积金、社保、医保的查询和办理；线上的社区养老、社区医疗服务；引进传统媒体的精品栏目、频道。不久之后，“网上医疗”、“快递配送”、“订餐送餐”等服务也将出现在“沈阳新社区”平台中，力图整合各方资源，开发更多应用，实现便民、利民、惠民，建立起覆盖面更广、更接地气的移动互联网服务平台。
（三）涨粉途径和考核机制
