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“互联网 社区”的沈阳模式

发布日期:2016/8/3 9:00:44 浏览:2248

目前,暂以QQ群、微信群作为业务交流和反馈的技术手段(沈阳市网信办正在开发手机端指挥和交流系统),在涨粉阶段各区不约而同制定了考核和激励办法。社区里涨粉并不容易,相当比例的老年人不会用智能手机,很多社区工作人员是先教老年人使用微信,再发展为社区的粉丝,或者动员子女教会父母使用微信,也方便了子女了解父母所在社区情况,发生问题与社区可以迅速联系。

目前,“沈阳新社区”涵盖800多个城市社区,兼职的1000多名管理人员都由社区专人负责。各个行政区的网信办负责人通过市网信办网络宣传处建立的QQ工作群、微信群联系、交流。负责该群的工作人员表示“需要天天盯住这个群,及时回答成员提出的问题,并接受他们的工作反馈。”

而具体到每个行政区、也会设立这样的QQ群、微信群,群成员是各个街道或社区的负责人,目前共有900多个,用以沟通工作。为提高各平台负责人的工作积极性,沈阳市网信办制定了奖励措施,对表现好的,粉丝量多的进行通报,并奖励一些小礼品。

1、初期的涨粉途径

“沈阳新社区”作为一个政务微信平台,要发挥作用,首先是拥有足够多的粉丝,这是平台发挥效用的前提。为增加粉丝,各个部门也是实施了各种办法。起初,推广增粉并不容易,尤其对于老年人居多的社区,相当比例的老年人不会用智能手机,很多社区工作人员是先教老年人使用微信,再发展为社区的粉丝,或者动员让子女教会父母使用微信。

以苏家屯区为例,总体来说,把居民发展为粉丝,大致有以下途径:

a)从亲戚朋友开始;在“沈阳新社区”最开始入手的时候,社区干部有一定的加粉任务,他们先从亲戚朋友“下手”,再由后者帮忙宣传,增加新的粉丝。于是大家的亲戚朋友都成为沈阳新社区的粉丝,造出了一定的声势。

b)积分送礼刺激涨粉;在初期有了一定粉丝量之后,很多社区开展了推荐粉丝加入送积分,推荐邻居加入送积分,再用积分换礼品。

c)引导来办事儿的居民加入;来社区部门办事的,让他们扫二维码加关注,各个社区分配有各自独立的二维码,扫码后可关注各自所在社区;另外在社区安装宣传板,板上有社区的二维码,派工作人员引导人们关注微信平台的内容。

d)线下活动涨粉;利用各种活动契机推广社区微信平台,比如在端午节、党员活动日期间,尽量让参与活动的人成为粉丝,这其中包括送出一些小礼品来鼓励大家成为粉丝。苏家屯区河畔社区在中秋节的活动中,请商家赞助月饼,现场扫码送月饼,有一天涨粉300多个。

e)扫楼涨粉;社区增加各自粉丝的最简单方式就是“扫楼”,这是最有效的涨粉方式。因为社区都是网格化管理,社区工作人员每天必须挨家挨户网格化走访,在这同时就可以扫楼,让住户扫码关注。“扫楼”和各个社区的积极性有很大关系,需要工作人员把这一平台的服务功能讲清楚,住户才愿意扫码关注。

沈阳广播

2、涨粉和运维的考核机制

在初期的涨粉考核重任之下,部分行政区也对其辖区的社区实行考核奖励,比如沈河区和苏家屯区制定了成体系的考核办法。沈河区的做法是:在全区范围内,每季度评出表现好的一个社区,向大家公布其粉丝量,并对这个社区的涨粉经验拿出来交流,通过交流让大家互相学习涨粉手段。苏家屯区出台了《社区微信平台工作考核细则》。根据《细则》,区委宣传部每季度考核一次,考核内容及权重包括(如图):

苏家屯区对社区微信运营制定的考核办法,也成为全市推进微信平台的一个亮点,成为重要的经验,主要的考核办法是:

a)新增粉丝数;对每季度粉丝净增长数进行考核,先按社区净增粉丝数占全区净增粉丝数的比例得分,取前8名,将得分计入总分;未进入前8名的,按净增粉丝量与户数比进行排名,将得分计入总分。净增粉丝量在100名以上方可取得获奖资格。

b)板块活跃度与信息发布质量;活跃度参照贴子数量,参照粉丝数考核办法,兼顾发贴质量、诉求处理及回复情况,进行综合评分。

c)能够按时完成相关信息发布及材料上报,得10分,没完成一次扣1分,扣完为止。

其中,对完成工作较好的社区,还给予了加分项,这些加分项包括:

a)社区自行组织有规模的宣传推广活动加15分;

b)在居家养老、服务居民等方面有创新、有典型(在媒体上进行宣传,上报宣传媒体和刊播时间)、出经验(在全区进行交流)每个(次)加3分(最高加15分);

c)社区微信平台在运营过程中服务百姓的实例,有昵称、诉求时间、诉求内容、解决情况、回复内容、粉丝满意度,每次加2分(最高加10分);

d)在沈媒服务和微信群中提供的新闻线索,被区台采用每次加2分,被市级媒体采用加5分,单条新闻线索不兼得,取最高分,完成基本任务2条方可获得加分(最多加10分)。

与考核机制相对应,还有与此相对应的激励机制。苏家屯区的激励办法是:对考核综合成绩进行排名,对前10名的社区给予工作经费补充,前5名工作经费补充标准为2000元,6—10工作经费补充标准为1000元。

此外,还有定期培训机制,定期对微信平台相关人员进行培训。通过比较各个社区的做法可以发现,在初期阶段,各个社区涨粉方式各不相同,但经过一段时间的摸索和相互取经之后,各个社区在涨粉方面的做法就变得大同小异,而他们对于留住粉丝,或者说增加粉丝黏性的认识也逐渐趋同。

二、转变治理思维,从居民到粉丝

沈阳作为东北地区的区域中心城市,全市总面积逾1.3万平方公里,市区面积3495平方公里,2013年全市常住户籍人口825.7万人,市区户籍人口728万。沈阳市推出的“新社区”模式,以“惠民、兴业、善政”为目标,在短短一年时间里,已取得了诸多经验。

(一)“惠民”:微信里的政务服务大厅

沈阳新社区的政务服务大厅对接了14家职能部门,市直政务服务和各区政务服务的整体构架基本完成。显著增强了公共服务能力,提升政府在线服务能力,提高社会管理和民生服务水平。

在原有各项社区服务基础上,“沈阳新社区”将教育局、民政局、人社局等14家与民生息息相关的单位引入平台政务服务大厅,并根据各单位需求,建立独立的管理后台和功能板块,市民可以根据需求,自主查询,及时了解各单位的政务服务信息。

为让居民更方便接收社区工作人员发布的水、电、煤气等与居民生活密切相关的信息,“沈阳新社区”在充分利用原有“论坛”、“广播站”等互动平台的基础上,开发了消息即时推送功能,居民在进入平台后就会即刻收到“广播站”最新消息提醒。

1、政务服务先便民

政务服务方面,“沈阳新社区”计划打造基于社区的闭合生态圈,并将各职能部门的服务项目融合起来,以此避免服务过程的繁琐。如果每个部门都各自独立开发自己的APP,不仅麻烦,居民的手机内存也会吃不消。因此沈阳市网信办对“沈阳新社区”的定位是致力于打造成一个综合服务平台。

真正的便民服务应该是最贴近居民实际需求的,调研发现,社区居民的实际诉求也并不高,让那些办起来复杂的事件简单化是最重要的。之前的政务服务并非刻意复杂不人性,但当服务部门与居民存在信息不对称的状况时,非人为因素更容易造成流程的繁琐和过程的复杂。“沈阳新社区”微信政务服务平台,正好搭建起了服务部门和居民之间信息沟通的桥梁。比如:如果想到社区相关部门办点什么事,可以在微信服务平台提前预约时间,明确相关人员是否在,有无时间等,而通过微信服务平台也能知道办事需要准备一些什么样的资料,这样可以提前把资料准备好,到后立刻就可以办,既省时间又办得特别顺畅,也不白跑。还可以在社区里交水电煤气费,不用再跑到相应的公司去。

目前,已加入沈阳新社区平台的全沈阳市800多个城区社区,都有各自独立的后台,而每个区域也有各自的独立后台。沈阳市网信办不干预各个后台的工作,而是“搭台”,提供免费服务,比如培训、功能定制和技术维护等。

在沈阳市网信办的设想中,“沈阳新社区”应该像一个应用软件系统一样,是一个服务功能不断升级和扩充的过程。在1.0阶段,只有政府的政务服务,其中最为核心的功能是社区的应答服务;2.0阶段,媒体介入了,即媒体在平台上开通了接口,提供资讯服务;3.0阶段,政务大厅开通了,各区县进入,逐步把涉及居民服务的所有功能涵盖进来;4.0阶段,就是商业化运营,比如便民电商这一块,让一些经过政府把关、受老百姓欢迎的服务进入。到了5.0阶段,线上平台要提高线下知名度,建设线下平台,让它成为智慧城市社区平台。

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就目前而言,虽然也进行了诸多探索和试点,“沈阳新社区”总体上还处于1.0版本,仅仅只是迈出了第一步。接下来需要提高进度,不断地完善平台的功能。

2、高效的信息发布

通过走访调研,社区主任均表示“沈阳新社区”平台的最重要功能之一是,发布通知相比以前更方便、更有效。相较传统的在社区宣传栏和单元楼门上张贴告示,社区通过微信平台发布通知更加及时、便捷,并且拥有相当数量粉丝群体的社区微信平台其传播效率也是极高的,很大程度上解决了社区面临的宣传问题。

居民们也反映,以前有关“停水停电”一类的通知,即使贴在小区门口,有时走过去了就没看到,但现在通过查看微信平台就能发现类似信息,由此提前做好准备。另外社区方面的一些重要通知也会及时发布在微信平台上,作为粉丝,能第一时间了解到这些信息,不再担心会错过。

以河畔社区为例,该社区在发布便民、惠民信息方面做了探索。在河畔社区微信平台既有的版块中,结合社区特色,添加了“和召唤”、“和便民”、“和惠民”等版块,前者发布通知,主要是和居民相关的一些信息;后两者主要是发布一些便民和惠民信息,这样将版块细化,有助于居民及时查看信息。河畔社区曾进行了一次“线上线下互动”的尝试。在一次下大雪后,社区道路需要除雪,河畔社区工作人员通过“和召唤”发布“除雪召集令”,很快得到了社区居民的响应。在微信平台的论坛里,河畔社区的管理员每半个月会抛出一个话题,让居民“社区事大家谈”,谈谈对社区发生的事情的看法和意见,让居民彼此互动,同时社区工作人员也藉此更多的了解居民。

调研发现,就信息发布来说,现有的资讯服务,仍然不能满足居民多方面的需求。不可否认,社区资讯类信息的发布极大的便利了社区居民生活层面的需求,但作为依托政府力量存在的“沈阳新社区”微信政务服务平台,于许多局面而言,其存在是有权威性的,在居民的精神诉求里

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