银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，将金融消费者权益保护理
念纳入公司治理、企业文化和发展战略，董事会、监事会、高级管理层切实履行消费者权益保护职责，
持续健全工作体制机制，开展各项金融知识宣传教育和培训活动，积极践行普惠金融，全面保障金
融消费者合法权益。
本行完善重大信息披露机制，制定、修订产品业务管理办法，构建覆盖售前、售中。
售后全流程的产品和服务信息披露体系。在本行官网新建个人类产品信息查询
平台，集中公示所有在售及存续基金、理财、保险、资产管理计划等产品信息，
提高信息更新频率，确保信息及时、准确、全面，充分保障消费者知情权。
本行加强投诉管理，进一步畅通投诉渠道，在营业网点、官网醒目位置公布客
服与投诉电话，并在官网新增“客户投诉指南”，披露投诉方式及投诉流程，
切实维护消费者的依法求偿权；优化投诉处理流程，规范投诉分类统计，加强
投诉数据分析与利用，加大监督检查力度，推动产品与服务改进。2019年，制
定《中国邮政储蓄银行95580电话客户投诉管理办法（2019年修订版）》，
进一步完善投诉管理制度体系。完成投诉管理系统建设，实现全行各渠道投诉
的全流程管控。
2019年，95580电话渠道客户满意度达99.50，信用卡客服中心人工服务客户
满意度达99.74，远程银行中心荣获中国银联颁发的“客户服务卓越奖”。
本行规范产品服务管理，依照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，
在产品与服务全流程嵌入消保审查，持续健全售前、售中、售后消费者权益保
护全流程管控机制，前移风险防控关口。持续提升服务质量，并通过推出针对
性产品、改善服务设施、提供延伸服务等方式加强残疾人、老年人、下岗人员
等特殊群体消费者权益保护。
本行积极开展金融知识宣传教育工作，编制《中国邮政储蓄银行2019年金融
知识宣传普及工作计划》，发挥本行点多面广的特色优势，持续开展主题丰富。
形式多样的金融知识宣传普及活动。2019年，针对消费者普遍关心的金融服务
内容和集中反映的业务问题，开展“防范非法集资宣传月”“支付安全与防范
电信网络新型欺诈宣传周”“普及金融知识守住‘钱袋子’”等宣传活动，全
年发送金融知识宣传短信321万余条，受众客户量1.58亿人次。
邀请小学生走进银行网点学习金融知识
金融知识宣传进社区
提供多元化服务
本行充分发挥网点数量众多、覆盖面广、连通城乡的网络优势，积极打造社区金
融服务体系，为广大居民提供全方位、多层次的金融服务。截至2019年末，本
行营业网点共39,638个，覆盖全国99的县（市）。充分发挥农村地区，
配合中国邮政集团有限公司，与村邮站、小商铺合作，在农村地区推广便民汇款
业务，解决金融服务“最后一公里”难题。
本行向个人客户提供代付工资、代付福利及津贴、代收公用事业费和代收付社
保养老金等各类代收付服务。2019年，代收金额6,781.57亿元，代付金额
17,964.78亿元。其中，代收社保养老金金额583.01亿元,代付社保养老金金
额9,503.54亿元。参与新型农村养老保险和新型农村合作医疗的推广。2019年，
代收“新农保”保费574.45万笔，交易金额20.89亿元；代付“新农保”养老
金2.22亿笔，交易金额336.61亿元；代付“新农合”报销及补助90.94万笔，
交易金额8.78亿元。
做好个人结算服务
本行积极满足客户多元化消费融资需求，消费贷款已形成覆盖购房、购车、消费
和教育的四大产品体系。基于互联网消费金融生态，优化“邮”系列全线上互联
网消费贷款产品，实现“全线上处理，智能化审批”，并与头部互联网企业开展
合作，形成“优势互补、资源共享、双重独立风控”的平台消费贷款合作新模式，
为客户提供简便、快捷的线上贷款服务。
本行着力布局线上服务功能，在利用遍布全国营业网点为客户提供消费贷款服务
的同时，进一步构建独具特色的O2O服务模式，促进线上渠道与线下网点联动，
为客户打造线上线下互融互通的消费信贷服务体验。截至2019年末，本行个人
消费贷款余额达到2.02万亿元，较上年末增加3,239.57亿元，增长19.13。
助力居民消费升级
本行落实资管新规等监管要求，有序推动个人理财业务转型。持续发行新客。
VIP客户、高净值客户等专属产品，不断丰富净值型产品常规系列和特色化主题
产品体系，满足不同客户的理财需求；落实投资者适当性管理，加强投资者教育，
提高客户风险识别能力。截至2019年末，本行个人理财余额7,827.70亿元，
增长8.20。
服务大众投资需求
本行积极推进网点系统化转型，以提升客户体验、提高网点效能为核心目标，
突出“智能化”“轻型化”和“综合化”转型方向，通过加强网点精细化管理能力，
提升网点营销服务能力、全业务服务能力、专业化经营能力和线上线下一体化
的全渠道服务能力，加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户
综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。
推进网点系统化转型
案例
打造“新零售体验中心”
深圳分行深圳湾支行在运用大数据对用户精准分析的基础上，通过共享思维将“消费
场景—客户体验”两者紧密联系起来，打造了集商户互动、权益回馈、财富管理等多
项服务于一体的“新零售体验中心”。“新零售体验中心”由金融服务体验区、水饮
场景服务区和财富管理中心三个功能区组成，分别为用户提供零售业务的自助化办理。
水饮休息服务、财富管理服务，同时财富管理中心还为初创型客户提供免费的路演。
产品发布场地，在提升客户体验、满足片区客户综合金融需求的同时，为企业节约运
营成本，为客户提供全方位、多层次的金融服务。
深圳湾支行“新零售体验中心”
热心社会公益
本行高度关注社会民生，在实现自身业务发展的同时，坚持将发展成果与社会共享，通过爱心捐赠。
义务服务等多种形式，传递公益爱心，促进社会和谐。
依托“邮爱公益平台”，通过捐资助学、开展“邮爱公益寻访”“邮爱公益图书角”等各类公益活动，
改善贫困地区教育条件，促进当地教育文化事业发展。截至2019年末，“邮爱公益基金”共募集资
金2,830.60万元，资助33所贫困县高中共计1,650名“邮爱自强班”贫困学生；对指定贫困县高
中给予一本院校以上的建档立卡贫困户学生每人2,000元的一次性升学补助,共计资助学生1,336名。
利用自身业务优势，探索“互联网金融 公益”的线上捐款模式，实现手机银行、个人网银、微信银
行捐款功能，并通过完善交易流程、增加客户提示等方式，优化捐赠客户的体验，进一步实现随时、随地。
随心捐赠，让爱心自由传递。
开展常态化志愿服务，通过公益志愿者协会，组织开展公益募资、“邮爱公益健步走”网络竞赛活动
等全行性公益志愿活动，营造社区和谐友好氛围，促进居民业。
“邮爱公益”寻访甘肃省和政中学
广东省分行在外来务工人员子弟学校设立邮爱公益图书角
组织员工公益植树，美化环境
案例
一杯“爱心姜茶”温暖城市户外一线工作者
为关怀工作于街头巷尾的执法人员、环卫工人、市政工人等户外工作者，宁波分行充
分利用自身网点分布优势，联合宁波市慈善总会、宁波市城管义工协会，发起以“认
捐一杯姜茶，温暖一座城市”为主题的“爱心姜茶”项目，将全市网点作为“城管义
工爱心姜茶”点位，将一杯杯姜茶传递到一线户外工作者的手中，以实际行动温暖甬城。
截至2019年末，宁波市“爱心姜茶”运营点位增至52处，覆盖面从核心城区拓展至
较大乡镇范围，更加方便户外工作者取用。
“不仅为社会提供金融服务，现在还为户外劳动者提供了贴心的帮助，一杯
姜茶不仅让我们身体暖和了，心里更温暖。
——环卫工人代表
宁波分行为户外工作者献上冬季爱心姜茶
全力抗击疫情
新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，本行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署以及监管部门相关要求，
第一时间发布疫情风险提示，制定应急预案，统筹做好疫情防控和金融服务工作，全力支持复工复产。
同时，向武汉捐助3,000万元，用于支援武汉抗击疫情。
加大信贷支持力度
本行精准对接抗疫企业，加大对医院、医疗科研单位及医疗物资企业的信贷支持，积极满足卫生防疫。
医药产品制造及采购、公共卫生基础设施建设、科研攻关等方面的融资需求，保障药品及医疗器械等
物资的供应。
对于受疫情影响较大的行业和企业，本行采取一户一策，通过贷款展期、停息、变更还款方式、提
前做好续贷安排、增加信用贷款和中长期贷款、降低贷款综合费用、适时做好风险缓释等方式支持
相关企业战胜疫情灾害影响。
新型冠状病毒肺炎疫情防控的关键时期，也是春耕备耕的重要时节。本行加大涉农贷款投放力度，大
力发展“小额极速贷”和“E捷贷”，支持农副产品生产和春耕备耕农资供应。对于受疫情影响较大的“三
农”客户，给予利率优惠、续贷、延长还款期限等政策，支持恢复生产。
本行落实抗疫相关资费调整政策，对受疫情影响个人实施差异化信贷政策，保障受疫情影响个人征信
的相关权益。
落实疫情防控要求
本行全力协助有关部门和地方政府做好新型冠状病毒肺炎疫情防控，坚决落实各项工作要求，保障金融
基础设施安全。
周密部署金融服务卫生防疫工作，加大员工疫情排查力度，做好员工防疫安排。切实做好营业网点员工
个人防护，在营业场所配备口罩、洗手液、消毒液等安全防护用品和体温测试仪；明确门前、厅内、柜面“三
道防线”的客户防护措施；加强营业网点清洁消毒工作，对营业场所、自助设备和用品用具等进行全面
消毒处理。加大现钞备付，保证营业网点和自助设备现钞供应充足，并做好现钞的消毒处理。
同时，延伸服务触角，在网点、在社区、在街道、在村镇，为打赢疫情防控阻击战贡献邮储力量。
案例
紧急贷款支援企业采购药品原材料
疫情发生以来，湖北省分行制定公司信贷支持疫情防控的工作方案，成立应急工作小组，
第一时间加强与医疗机构、医药企业的联系，全力支持疫情防控所需药品、医疗器械
及相关物资科研、生产等企业的信贷需求。集团股份有限公司是湖北省防控
应急物资统一采购储备企业之一，承担疫情防控应急物资的采购与供应，在应急物资
