员的参保缴费需求。
针对上述难题，山东省分行与山东省滨州市博兴县医疗保障局积极开展合作，通过开放
式缴费平台实现7*24小时在线缴费服务，较好地满足了灵活就业人员随时随地的医疗
保险缴费需求。灵活就业人员无论身处何地，随时可以通过手机银行或微信生活缴费查
询缴费标准，两分钟即可完成核对和缴费，免去了现场排队缴费的烦恼。此次合作为博
兴县1万多名灵活就业人员送去了实实在在的方便，后续，滨州医疗保障部门计划根据
此次合作经验，在各区县全面推广开放式缴费平台，进一步提升参保人群的缴费体验。
本行积极推进新零售转型，与多家头部互联网企业开展合作，开启场景化金融服务的转变；在手
机银行中丰富线上加油场景、非税电子支付场景及邮政特色场景。推出“邮储食堂”，通过总对总。
供应商直供产品和服务的方式，为客户提供增值服务，为供应商拓展营销渠道，搭建涵盖多维
度金融和生活场景的生态圈。
案例
打造客户增值服务平台“邮储食堂”
本行打造客户增值服务平台“邮储食堂”，以供应商直供低价商品为切入点，通过热门
活动、特色权益、便捷优惠吸引客户参与，融入到客户“衣、食、住、行、医、教、文。
体”等各类生活场景。客户办理相关业务，符合会员准入标准后，即可获取会员身份，
会员可享受低价购物的生活体验。
“邮储食堂”打破传统金融服务的界限，形成支持实体经济、普惠百姓大众的新通道。
通过“线上 线下”的新零售模式，为企业客户提供销售渠道，为个人客户提供生活化
增值服务，建立了“制造（供应商） ‘邮储食堂’平台 产品（服务）”的链式服务体系；
同时，积极践行金融扶贫理念，设立“扶贫铺子”专区，将偏远地区的辣椒、花椒、橄
榄油等农副产品推广销售到全国各地，解决涉农企业销售难题，激发企业发展内生动力。
2019年8月，本行在全国推广“邮储食堂”，截至2019年末，“邮储食堂”累计实
名用户达到1,138.71万户。
客户在“邮储食堂”提货站提货
打造线下服务商圈，重点围绕餐饮、医疗、菜市场、连锁超市、教育、交通、政府部门等居民
高频消费场景拓展商户，为各行业商户提供方便快捷、“一码通用”的资金结算服务。
案例
公共临时停车场聚合支付，实现“一扫而就”
本行促进“交通运输 金融”的创新模式，与青海省西宁市交通运输局合作上线西宁市
公共临时停车场聚合支付服务，丰富了停车付款渠道，缩短了市民停车时间，简化了管
理员收费流程，为市民提供更加便捷、高效、安全和舒适的城市出行服务。2019年，
该项目已在西宁市6个公共临时停车场试行上线。
赋能金融服务
本行注重赋能，不断深化云计算、大数据、人工智能等新技术的研究应用，以科技手段打造
多元化、便捷化、智能化的金融服务，提升服务质量与效率。
服务更多元
本行已经建成并不断优化包括手机银行、网上银行、电话银行及微信银行在内的电子银行渠道体
系，致力于提供多元化的金融服务。推出手机银行5.0版本，新增语音搜索等功能，加大智能技术
应用；建立业务技术深度融合的团队，在手机银行实施敏捷开发，不断提升迭代效果。敏捷开发实
施后，需求分析时间显著缩短，月均交付功能大幅增加；成立专门的客户体验团队，持续提升手机
银行客户体验。截至2019年末，本行电子银行客户规模达到3.18亿户，其中，个人网银客户数达
到2.29亿户，手机银行客户数达到2.60亿户。电子银行交易金额达到22.70万亿元，同比增长
22.77；其中，手机银行交易金额达到7.09万亿元，同比增长22.03。电子银行交易替代率达
到92.44，较上年末提升2个百分点。
服务更便捷
本行依托先进科技，打通线下及线上，连接B端与C端，搭建起全渠道服务网络，携手互联网企业，
通过开放平台、流量互换共同探索多样化的线上服务新模式，为客户提供方便快捷的开户服务和触手
可及的支付结算服务。
线上开户
电子支付
刷脸付
搭建快捷支付绑卡的统一入
口，提供一键绑卡服务；整
合微信支付、网联跨行支付。
银联无卡快捷支付等支付产
品，打造“邮惠付”收银台，
为电子支付商户及个人客户
提供多种支付渠道。
利用OCR技术、生物识别
技术实现线上开户核验，通
过外部合作拓展开户渠道，
为客户提供便捷的金融服
务。与腾讯合作发行腾讯联
名卡虚拟主题卡，与中国银
联合作发行农民丰收卡虚拟
主题卡，并针对目标客户提
供相应权益。
利用人工智能、大数据等技
术打造“刷脸付”，通过面
部识别实现交易路由，延续
支付口令交易验证方式，不
改变个人客户使用、商户受
理的交易习惯，提供安全规
范、便捷高效的支付服务。
客户体验“刷脸付”
线上线下融合，快速高效满足客户需求
案例
小额“极速贷”是一款广受欢迎的纯线上贷款产品。2019年，该产品在信用
贷款的基础上，增加了房产抵押模式，额度更高，可以更好地满足客户资金需求。
山东省济宁市汶上县经营石材加工生意的刘女士，计划购进石材原料，由于石材原料价
格增长较快，购进原料越早成本越低。刘女士大约有70万元的资金缺口，如果申请信
用类“极速贷”，最高额度只有30万元。信贷客户经理得知刘女士在城区有
一处房产，市值大约100万元，便向刘女士推荐抵押类“极速贷”。刘女士通过邮储银
行手机银行APP进行申请，不到10分钟，就审批了70万元，次日便与签署
合同、办理抵押，获得贷款后第一时间购买了生产原料。刘女士表示，石材原料价格每
天都在涨，多亏小额“极速贷”放款及时，一次性帮她节省了2万元成本。
加快数字化转型，打造智慧银行
服务更智能
本行在不同的场景中积极探索人工智能与金融的融合，推进金融服务智能化、高效化，完成语音导航
全国推广上线，实现远程银行中心智能质检，持续加大智能客服的使用。截至2019年末，远程银行
中心全年各渠道服务总量2.29亿人次，其中自助渠道服务客户1.05亿人次；智能客服服务量达到
9,342.43万次，问答准确率达94.53。
智能设备
智能票据识别
智能客服
应用生物识别技术，对1.30
万台自助设备进行升级改
造，实现刷脸取款等服务功
能，推进自助设备无介质化
操作进程，为客户提供更加
便利的金融服务。
大力推进新型智能设备推广
应用，新增布放智能柜员机
（ITM）约3.40万台，累
计达到4.19万台，进一步
提升网点智能化服务水平。
基于智能票据识别的远程授
权，可以智能识别手
写和印刷体的各类单据，
将整个业务响应时间大幅缩
短，节省客户等待时间，同
时有效替代人工录入员工
作，降低业务处理成本。
在个人业务集中授权环节，
运用人工智能、机器学习技
术替代了50的人工录入
作业。
基于深度学习技术的智能客
服系统，完成手机银行、门
户网站、微信银行以及全国
36家分行微信接入工作，
利用“多点服务、集中管控”
的运营模式，“人工 智能”
协同服务，提升客服响应速
度和问题解决率。
应用语音识别、语音合成。
自然语言理解等人工智能技
术构建的“自助语音服务系
统”，能够快速解决客户问
题，为客户提供更加优质的
自助服务体验。
保护
在推动产品数字化、服务多元化的同时，本行注重防护，健全金融管理制度，将互
应用于保护客户隐私、加强数据管理等方面，提升金融风险防范能力。
本行贯彻落实《中华人民共和国网络安全法》，保障消费者权益，在手机银行、个人网银、微信银行
等电子渠道上线《中国邮政储蓄银行电子银行隐私政策》，根据国家互联网信息办公室《APP违法违
规收集使用个人信息行为认定方法》、全国标准化技术委员会《技术个人
规范》等要求，对电子渠道隐私政策进行自评估和进一步完善，保障客户。制定《中国邮政
储蓄银行数据实验室管理办法（2019年版）》，完善数据管理和统计制度。注重数据使用安全，优化
数据提取流程，加强数据存储管理，全面上线数据脱敏系统，以技术手段对客户数据进行保护。
本行强化个人金融信息保护内部管控，健全个人信息保护制度体系，落实客户信息保护责任，防止信
息泄露和滥用。印发个人结构性存款管理办法，修订个人国际汇款业务管理办法等业务制度，完善个
人信息保护条款。印发《关于加强个人客户信息保密管理工作的通知》，严格执行个人客户信息脱
敏规定，落实各业务环节中客户信息保护的主体责任。组织开展“信息科技风险大排查”“重要数据
和公民个人信息泄露安全隐患排查”“个人保护自查”等活动，严防数据违规使用或泄露。
保护
强化个人金融信息
保护内部管控
注重数据
安全管理
加强电子渠道
隐私保护
案例
精彩亮相2019年国家网络安全宣传周
2019年9月16日，国家网络安全宣传周网络安全博览会在天津梅江会展中心开幕。邮
储银行在主题展区通过展板、视频、互动等多种方式，向观众呈现人工
智能、区块链、物联网、云计算、大数据应用等数字化转型成果，展示态势感知、网
络安全等级保护、国密算法、支付环境安全等网络安全保障措施。
2019年国家网络安全周主题展区一角
2019社会责任（环境、社会、管治）报告
践行绿色发展
加强绿色管理
推进绿色金融
实施绿色运营
加强绿色管理
本行认真贯彻执行《中共中央国务院关于全面加强生态环境保护坚决打好污染防治攻坚战的意见》。
中共中央和国务院印发的《生态文明体制改革总体方案》、中国人民银行等七部委联合印发的《关于构
建绿色金融体系的指导意见》等相关文件要求，将绿色发展理念融入业务发展和信贷管理之中，不断完
善绿色金融管理体系，加快推进绿色银行建设，支持绿色、低碳、循环经济发展，助力生态文明，共
