来源时间为：2023-07-25
本报讯（记者徐建华）5月27日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）在京公布了对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春6个城市8个汽车品牌进电话暗访测评结果，暗访测评的48个汽车4S店只有10个能按规定提供救援服务，占比20.8。服务委秘书长、资深服务专家李敬凯表示，汽车4S店救援服务违规收费成为普遍现象，汽车整车厂睁一只眼闭一只眼，缺少责任担当，专家建议国家市场监管部门修改“三包”规定，增加对汽车整车厂“连坐处罚”的条款。
暗访测评结果显示，6个城市全都不合格的有华晨宝马、北京现代、上汽通用雪佛兰、上海五菱宝骏；6个城市有5个不合格的是上海大众；6个城市有4个不合格的是一汽奥迪；6个城市有一半不合格的是上海荣威；6个城市有2个不合格的是广本，合格率达到66.7，也没有达到合格标准。（合格率86以上为A，71~85为B，AB为合格，60~70为C，59以下为D，CD为不合格）
据介绍，服务委暗访主要发现了有6个方面问题：一是违反“三包”规定，保修期内救援收费成为普遍现象。在长春的北京现代4S店、一汽奥迪4S店，上海大众4S店，沈阳的上汽通用雪佛兰4S店、上海荣威4S店、上海五菱宝骏4S店、华晨宝马4S店，天津的广汽本田4S店，均提出收费。
二是找理由不服务或没有紧迫感。如上汽通用雪佛兰(长春4S店)表示，下班后救援得现找人，2个小时多才能赶到。在上海五菱宝骏（天津4S店），师傅以自己不是本地人地址不熟为由不服务。上汽大众(长春4S店)以下班了查不到修车记录为由不服务。在上汽大众（天津4S店），虽然呼叫中心400电话安排了救援，但过了两个小时仍无人来电联系。华晨宝马（上海4S店），总机告诉4S店下班了。北京现代（上海4S店）以今天没有电瓶为由，表示不能救援，要明天早上再联系。
三是服务不规范。4S店救援服务标准不统一，有的有工作人员值班，有的没人值班。有的有拖车，有的没有拖车。有的告诉多长时间到达，有的不告诉。除有个别4S店维修师傅报工号、报姓氏外，多数不报并且态度不好。如上汽雪佛兰（广州4S店）告诉晚上没有救援，只能拖回明天修。沈阳华晨宝马（沈阳4S店）客服电话表示，华晨宝马没有救援车，联系当地其它车收费100元。上汽荣威（沈阳4S店）只告诉收费100元，没有告诉到达时间。表现比较好的广汽本田（沈阳4S店、广州4S店）服务也不规范：救援人员不能告诉工号姓氏。
四是工作推给保险公司。北京现代(长春4S店)说现在救援车过不去，需找保险公司救援。上海五菱宝骏（上海4S店）让找保险公司拖车，到店检测什么故障。上海荣威（广州4S店）让找保险公司免费搭电。北京现代（沈阳4S店）让找保险公司救援。
五是必须要车架号才能救援。如宝马(长春4S店)。
六是客服电话无人接听，找不到救援人员。如广本（长春4S店）、上海五菱宝骏（长春4S店)均电话无人接听。华晨宝马（上海4S店）呼叫中心400电话说4S店联系不上，只能先用拖车拖回来，但当天不能修。上海五菱宝骏（广州4S店）表示，工人下班了，让第二天打电话救援吧。
李敬凯建议，“三包”规定救援服务应突出一个“急”字，明确24小时必须有救援人员值班，4S店必须保障救援用车，救援电话必须保持畅通，救援必须快速；“三包”规定免费条款应体现一个“细”字，比如十六条十八条规定了保修期内免费维修，救援承担拖车费，那么现在普遍收取的救援费是什么费；“三包”规定处罚条款要突出一个“全”字，有规定就要有对违反规定的罚则；“三包”规定应增加制止违规收费的条款，并要突出一个“严”字，增加对汽车整车厂“连坐处罚”的条款。
